Спросите сегодня у покупателя: «Какая из сетей магазинов тебе нравится больше всего?» И с удивлением услышите: «никакая не нравится» или «не думал об этом». Это не повод расстраиваться — это повод задуматься. Покупатели не вредные и не безразличные. Они нормальные люди, и задачи напрягаться и задумываться на тему «кто лучше» у них точно нет: лояльность покупателя либо сформировалась, либо нет.
Чем конкурентнее рынок, тем сложнее компании создавать то самое преимущество, которое будет определяющим при принятии решения о покупке у разных людей. Да одно ли это условие?
Давайте посмотрим вместе.
Первое и самое важное для покупателя — выбор товаров и цена. Сегодня при наличии большого количества источников информации и сети Интернет получить практически исчерпывающую информацию о товарах и ценах может любой желающий. Мы все уже немножко маркетологи: ищем, сравниваем, узнаем, изучаем, анализируем, советуемся и делаем выводы.
И все-таки, как правило, когда для окончательного выбора остается всего лишь два-три предложения, начинаем «буксовать». У каждого варианта есть свои «за» и «против». Нужен профессионал, который все расставит на свои места. И мы начинаем его искать.
Хорошо, если товар не сложнотехнический, — в ХХI веке мы начинаем использовать купленную технику задолго до того, как прочитали инструкцию, интуитивно устанавливаем программы и режимы, смело пробуем. Тем более что и техника сейчас «умная»: если чего-то вынести не может, то и сделать с собой не позволит. Но есть несколько исключений. Конечно, это компьютеры и цифровые устройства. С ними шутки плохи. Уже на третьем диалоговом окне «чайнику» становится не по себе. Потому что все время нужно выбирать, из неизвестного J. И цена ошибки, как правило, высока. Опять нужен профессионал, и желательно такой, который никуда не исчезнет. Который действительно сможет помочь на разных этапах использования устройства. И мы начинаем его искать.
Все, с товаром и ценой определились, даже узнали, с какой стороны подойти и на каком языке разговаривать с приобретением, дальше хочется иметь дополнительную выгоду. Это нормально, потому что каждый человек считает покупку хоть и маленьким, но событием, хочется его запомнить (в хорошем смысле этого слова), а еще хочется хоть и небольшого, но бонуса (подарка, скидки, просто положительной эмоции J). Тем более — выбор есть всегда. Одна сеть предлагает лучшую цену, другая — выбор кредитов, третья — подарочную акцию… Да, кроме предложения, необходимо еще и присутствие продавца в городе, районе, одним словом, поближе к покупателю. Начинаем искать.
Что получается? Нам нужна сеть с широким ассортиментом качественных товаров, отличными ценовыми предложениями, профессиональными консультантами, дополнительными услугами.
То есть сеть, которая развивается с пониманием ожидания покупателей.
И вот, оказавшись в таком, казалось бы, мифическом месте, где сошлись все эти ожидания для полного счастья (читай — зарождающейся лояльности) покупателю не хватает только дополнительной выгоды.
Лояльность — это в первую очередь желание продавца создать такие условия, чтобы покупатель к нему возвращался. И здесь немаловажно, чтобы сам покупатель мог влиять на условия покупки, например, накапливая бонусы. Больше бонусов — больший уровень скидки. В будущем приятными сюрпризами станут бонусы, добавленные на день рождения покупателя, во время проведения акций, в праздники, важные для компании. Простой дисконтной программой уже никого не удивить и как следует не порадовать. Следующий шаг — бонусы: накопил, получил дополнительную скидку. Заинтересовались?
Такая программа уже действует в Беларуси! Сеть электроники и бытовой техники «5 элемент» первой внедряет бонусную систему для своих покупателей, каждый желающий может стать участником Клуба покупателей «5 элемент».
Думаете, мы подвели вас к мысли, что сеть «5 элемент» — лучшая сеть магазинов для ваших покупок? Возможно, не скромно, но так и есть — это реальность. Приходите и убедитесь сами. «5 элемент» — первые во ВСЕМ!
Ольга ПОТАТУРКО
ЗАО «Патио».
УНП 1001833195
