Каждый из нас хоть раз в жизни сталкивался с такой ситуацией: приобретешь вещь или продукты, а дома обнаруживаешь, что они бракованные или порченые. Но не все знают, как правильно при этом поступать и на что они имеют права. Кто-то поминает продавцов крепким словцом и на этом забывает об инциденте, другие, напротив, прямиком направляются в суд и другие инстанции.
Потребительская грамотность
Так, 477 обращений неудовлетворенных покупкой граждан поступило за прошлый год в управление торговли и услуг горисполкома.
— Это на 19 процентов меньше, чем в 2012 году, — утверждает главный специалист по защите прав потребителей управления Наталья Николаевна Петухова. — В основном вопросы общественного питания, качества товаров, бытового обслуживания. Снижение количества обращений можно связать с возросшей грамотностью потребителей. Меньше стали делать спонтанных покупок, более осознанно подходят к выбору товаров. В частности, жалобы касаются промышленной группы товаров. Это мобильные телефоны, бытовая техника, мебель, окна, двери, обувь, и то последняя не отечественного, а чаще импортного производства. На продовольственные товары жалоб не много, что, на мой взгляд, говорит о неплохом их качестве.
— Сколько обращений удается удовлетворить?
— Большую часть. Злостных продавцов-нарушителей у нас, слава Богу, нет. В суд через Бобруйский горисполком в прошлом году заявлено шесть исков. Количество возвращенных в досудебном порядке денежных средств — 69 млн. 500 тыс. рублей.
Покупатель не всегда прав
— С чем приходится сталкиваться в вашей работе?
— К сожалению, иногда бывают ситуации, когда люди заблуждаются в толковании закона или придерживаются позиции «покупатель всегда прав». Человек начинает отстаивать свою точку зрения, возникает конфликтная ситуация, длительная переписка, которая тратит время и нервы, ни к чему не приводя. Например, некоторые заблуждаются, думая, что любой товар можно вернуть в течение 14 дней.
— Чем должен руководствоваться покупатель в спорных ситуациях?
— Не надо относиться к продавцу так, будто он заведомо настроен вас обмануть. Бывают и скрытые дефекты товара, в которых продавец не виноват. Надо спокойно подойти, объяснить ситуацию, высказать претензию. Если разговор с продавцом не складывается, попросите книгу жалоб и предложений. Она есть у каждого субъекта хозяйствования и должна предоставляться по первому требованию покупателя. Если выдать книгу отказались — это административное правонарушение, предусмотренное статьей 9.24 Кодекса об административных правонарушениях. В книге потребитель конкретно излагает жалобу, оставляет свои данные, чтобы получить ответ. Ваша запись рассматривается продавцом в течение 15 дней, если требуются дополнительные исследования, может быть, служебная проверка, необходимость запроса документов, то продавец вправе и до месяца рассматривать, но ответ в письменном виде обязательно направляется потребителю. Далее, если покупатель не согласен, он вправе обратиться в уполномоченный государственный орган или в суд, где спор будет решен окончательно.
Кошелек или деньги?
— Давайте разберем конкретный пример. В одном из торговых домов нашего города у предпринимателя Р. человек купил кошелек для подарка. Но он не понравился: портмоне европейского образца — наши денежные купюры в него не вмещались. Вещью никто не пользовался, и через несколько дней покупатель отнес его обратно с чеками и упаковкой, чтобы обменять. Но подходящего портмоне для обмена не оказалось, и покупатель попросил вернуть деньги. На что продавец ответил отказом, упомянув некий список товаров, не подлежащих обмену, в котором указана и галантерея.
— Действительно, существует перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату, утвержденный Постановлением Совета министров РБ № 778 от 14 июня 2002 года. Этот перечень можно найти на сайте Бобруйского горисполкома и Министерства торговли. Но галантерейные товары в нем не указаны, а значит, обмену-возврату подлежат при условии, что они не были в употреблении, сохранены потребительские свойства товара, его товарный вид и чеки.
— Сделав запись в книге жалоб, наш покупатель получил письменный ответ, в котором продавец настаивал, что кошелек есть в перечне товаров, не подлежащих обмену. Также продавец напоминал, что при продаже договаривался с покупателем об обмене вещи на другую, а не о возврате денег.
— В таком случае покупатель вполне может обращаться к нам либо сразу в суд. К тому же продавец не имеет права навязывать покупателю какое-то одно из требований. Право выбора — обменять или вернуть деньги — остается за потребителем.
— И еще ситуация. Человек купил медицинский аппарат для измерения давления. Дома обнаружил, что данная вещь не пригодна именно для него, учитывая симптомы его болезни. Хотя сам аппарат исправен. Принять его обратно отказались и деньги не вернули. Но и при покупке никто не объяснил, что данный аппарат может не подойти этому человеку.
— Работники аптек не обязаны давать врачебные консультации, да и все разъяснить покупателям невозможно. Выбирая товар, человек должен ознакомиться с документацией по этому товару, посоветоваться с лечащим врачом, чтобы покупка не была спонтанной, поскольку эта группа товаров возврату и обмену действительно не подлежит. Кроме случаев наличия существенного производственного дефекта. Подобные жалобы к нам поступают, но законных оснований потребовать от продавца возврата денег нет.
— 15 марта — Всемирный день защиты прав потребителей.
— Хочу пожелать нашим потребителям и продавцам взаимоуважения, взаимопонимания и взаимовежливости! Призываю вести цивилизованный, спокойный диалог. Все ситуации можно разрешить с помощью общения, не доводя спор до судебного разбирательства.
Екатерина ДАНИЛЬЧЕНКО
Фото Андрея ЖУРАВЛЁВА
