Взаимоотношения продавцов и покупателей — одна из вечных тем по той простой причине, что все человечество — это сумма первых и вторых, без исключений, но с периодической сменой ролей. Казалось бы, это априори предусматривает взаимопонимание и взаимоуважение участников торговой сделки, ан нет — на деле прилавок порой становится линией фронта, разделяющей две враждующие стороны… Последние новости с бобруйского «театра военных действий» мы узнали в беседе с главным специалистом по защите прав потребителей управления торговли и услуг горисполкома Натальей ПЕТУХОВОЙ.
«С начала года к нам поступило более 400 обращений граждан по вопросам качества товаров и услуг, — рассказывает Наталья Николаевна. — Это немногим меньше, чем в прошлом году. В чем причина уменьшения? Во-первых, мы проводим профилактическую работу в этом направлении. Во-вторых, покупатели становятся грамотнее, они больше интересуются собственными правами и готовы их отстаивать».
В малопочетном хит-параде товаров, качество которых чаще других вызывает нарекания, лидируют (причем достаточно привычно) бытовая техника, обувь и мебель. А вот жалоб по поводу приобретения просроченных продуктов питания совсем немного: с начала года — всего семь. Играет роль и место приобретения товара. Скажем, большая часть «проблемной» обуви была куплена на рынках. С обувью, приобретенной в фирменных магазинах (особенно тех, которые реализуют отечественные товары), проблем гораздо меньше.
Тенденция последних лет — устойчивый рост числа обращений с претензиями на качество услуг. Здесь в лидерах ходят предприятия и ИП, занимающиеся бытовым обслуживанием, а также ремонтом (в частности, установкой окон, наружных и межкомнатных дверей). Хотя здесь виной конфликтов нередко становятся не проблемы, связанные непосредственно с качеством услуг, а манипуляции при оформлении договоров на эти услуги. Отдельные мастера неохотно оформляют договор подряда, отдельные граждане склонны махнуть не глядя подпись в углу договора, не удосужившись перед этим его прочесть. Вообще-то при подготовке этого материала очень не хотелось невесть какой уж раз штамповать вечные истины «Требуйте чек» и «Внимательно читайте договор», но сама жизнь подтверждает, что эти клише еще рано выводить из обращения.
Отдельная тема — жалобы на качество услуг предприятий общепита. Их нынче немного: частники, оккупировавшие этот сегмент рынка, в большинстве своем стараются придерживаться правила «клиент всегда прав». Проблема в том, что сами клиенты порой воспринимают это же правило, скажем так, чересчур буквально. Как пример: компания провела вечер в кафе, поела-попила, а через неделю отправила «гонца» в управление торговли с жалобой и требованием вернуть деньги. Простой вопрос «Почему свои претензии они не высказали работникам кафе сразу же» жалобщиков поначалу не смущает. Смущение и сопутствующие ему чувства-эмоции приходят позже: когда им предлагают посмотреть видеозапись, сделанную камерой наблюдения в кафе и сохранившую все моменты «памятного» вечера. Такая же реакция на предложение просмотра «home video» возникает у желающих откушать бесплатно: для осуществления своей мечты они приносят в кармане мух или клок волос, чтобы бросить их в тарелку, а затем громогласно требовать сатисфакции (примеры также из практики — на счастье, крайне редкой). Впрочем, к конфликтам, возникающим по инициативе покупателей, мы еще вернемся…
Сложнее всего обстоит дело с услугами, качество которых оценивается «на вкус и цвет». В качестве примера неплохо подойдет недавний звонок в редакцию нашей газеты: читательница интересовалась, как привлечь к ответственности парикмахера, который, по ее мнению, неудачно ее подстриг. «Это непросто, — комментирует Наталья Петухова. — Легче всего решить вопрос на начальной стадии, то есть в процессе оказания услуги. Доказать свою правоту, обратившись с жалобой через несколько дней, уже гораздо сложнее: для этого надо будет пройти экспертизу в одном из специальных учреждений, ближайшие находятся в Осиповичах и в Могилеве. Более подробную информацию можно получить на официальном сайте Министерства торговли».
«Решить проблему проще всего на начальной стадии» — это, пожалуй, главное правило для потребителя, ибо основано оно на простом постулате «Человек с человеком при желании всегда договориться сумеет». Если же такое желание с одной либо с обеих сторон отсутствует, то на этот случай предусмотрен алгоритм действий, где каждое последующее осуществляется при отсутствии должной реакции на предыдущее: запись в книге жалоб и предложений — обращение в управление торговли или обращение в суд. Участие в судебном процессе в любой роли — процедура не из приятных, но, коль уж до этого доходит, знайте: иск о защите прав потребителя не облагается госпошлиной, а значит, не потребует от вас расходов, и (что еще важнее) в большинстве случаев подобные иски удовлетворяются. Разумеется, в том случае, если претензии обоснованны. Ибо бывают и обратные примеры…
Обстоятельства, изложенные в некоторых обращениях граждан в управление торговли, способны вызвать как минимум улыбку. Чего стоит, скажем, рассказ покупательницы, определявшей причину смерти курицы, тушка которой покоилась на прилавке, с помощью… магического маятника. Но с другой стороны — как относиться к жалобщикам, которые совершенно осознанно и намеренно портят чем-то не угодивший им товар, чтобы затем обрушить «праведный» гнев на голову продавца? Таким обычно сообщают, что их действия запросто могут стать основанием для встречного судебного иска…
Дабы не пошатнуть веру в человечество, напоследок приведем еще одну цифру: с начала года посредническими стараниями работников торговли удалось вернуть потребителям 60 миллионов рублей за некачественные товары и услуги, не доводя дело до суда. Все-таки доброе слово и умение выслушать друг друга — лучшее оружие в любом конфликте.
Андрей ЧИЖИК
Фото Андрея ЖУРАВЛЁВА
