Мой знакомый, работник одного из крупных магазинов города, на просьбу предоставить книгу жалоб в шутку отвечает, что таковой не имеется. Как! — возмущаются посетители. А вот так: книга замечаний и предложений есть, а книги жалоб — нет. Тот еще троллинг, но ведь отчасти парень прав — мы не всегда знаем, на что имеем право.
Подготовка и вооружение
Мы решили провести эксперимент: заглянуть в несколько магазинов, аптеку, кафе и парикмахерскую, чтобы узнать, как там ведут книги замечаний и предложений. Но перед этим вооружились знаниями — ознакомились с Постановлением Совета министров Республики Беларусь от 16 марта 2005 года №285.
Везде ли должны быть книги замечаний и предложений? Вот, например, в маршрутках зачастую встречается объявление такого характера: «Книга замечаний и предложений находится по адресу…». То есть прежде чем пожаловаться, еще задумаешься, стоит ли тратить время и добираться на другой конец города. Что касается автобусов и троллейбусов, пожаловаться можно только в диспетчерских пунктах. Книги есть в учреждениях здравоохранения, образования, в организациях ЖКХ и даже в нашей редакции.
Как разъяснила главный специалист управления торговли и услуг Бобруйского горисполкома, уполномоченный по защите прав потребителей, Н. Н. Петухова, если ИП принадлежит несколько маршруток, то книга находится по адресу офиса либо дома у предпринимателя.
— Если же у собственника несколько кафе (за исключением сезонных) или магазинов с разными адресами, то книга должна быть в каждом, — говорит Наталья Николаевна. — Если услуги выездного характера, когда мастер выезжает к вам, он не обязан иметь с собой книгу, но должен назвать адрес, где она находится.
Очень важный пункт для нашего эксперимента: «Книга предъявляется по первому требованию гражданина. Запрещается требовать от гражданина предъявления документов, удостоверяющих личность, или объяснения причин, вызвавших необходимость внесения замечания и (или) предложения».
Записи, внесенные в книгу замечаний и предложений, являются письменными обращениями, соответственно, на них распространяются требования законодательства о рассмотрении письменных обращений. О том, куда писать обращения и в какие сроки они должны быть рассмотрены, можно узнать, перейдя по ссылке.
Собственно, если вам не предъявили книгу по первому требованию — это уже одно из нарушений наряду с ее отсутствием. Администрация обязана рассмотреть в установленные сроки изложенные в книге замечания и своевременно проинформировать гражданина об отказе в удовлетворении замечания. Статьей 9.24 КоАП Республики Беларусь предусмотрен штраф за эти нарушения — от 4 до 10 базовых величин.
Кто вас обидел?
Начнем эксперимент.
Один из крупных магазинов в центре города. Уже дожидаясь очереди на кассе, думаю, что бы записать в книгу. Магазин неплохой, единственный нюанс — всегда много посетителей, а места мало… Кассир на мой вопрос о книге без колебаний показывает на дверь, за которой мне ее предоставят. Надпись на двери призвана останавливать всех посторонних, поэтому обращаюсь к охраннику. Парень тут же вызывает кого-то. И пока ждем, он интересуется: «Кто вас обидел?».
Через пару минут подходит администратор и вполне вежливо интересуется, что случилось и можно ли решить вопрос сразу. Я настаиваю на своем, и мы заходим за запретную дверь. Книга у меня в руках — достаю удостоверение журналиста. После этого меня сразу приглашают к директору.
По словам руководителя, в книге покупатели оставляют пять-восемь записей в месяц. Редко жалобы, в основном — благодарности, в том числе и конкретным сотрудникам, для которых упоминание их фамилий становится плюсом к зарплате. Среди записей нередки поздравления с праздниками. Отражается здесь и проблема магазина, о которой я задумалась на кассе — покупатели просят открыть магазин этой сети в другом районе. Бывают и не совсем адекватные жалобщики. К примеру, покупатель написал, что в отделе не было продавца. Как стало видно по камерам наблюдения, отдел обслуживал продавец, которого посетитель за сотрудника магазина не признал…
Вера Шкрадюк, продавец-консультант магазина подарков «Золотой теленок»
Панацея от всех проблем?
В центре города много небольших торговых объектов. Заглянув в лавки сладостей и сувенирную, узнаю, что работают обе не больше полугода. Продавцы меня консультируют, а по первому требованию достают книги замечаний и предложений. В обоих случаях они оказываются без единой записи.
Одна-единственная запись в книге замечаний и предложений расстраивает предпринимателя Сергея, который торгует экзотическими товарами:
— Первая за три года, и та необоснованная! А хотелось бы благодарность…
Книгу мужчина достал сразу, хоть и сопроводил это действие любопытным «Зачем?». Единственной записи, на его взгляд, могло не быть. Девушка требовала вернуть деньги за косметическое средство, которое, по ее словам, вызвало покраснение.
— Простая консультация помогла бы выбрать покупательнице подходящее средство, — говорит Сергей. — Делая запись в гневе, она и слушать меня не стала. Пришлось письменно отвечать, что косметические средства возврату не подлежат.
Не слишком настаивали на объяснениях причин жалобы и в одном известном кафе на улице Социалистической. Администратор вынесла книгу сразу. Ведется она с 2014 года и порядком исписана. Вместе с администратором мы убедились, что большинство записей — благодарности. Некоторые коллективные, украшенные сердечками, смайлами. Есть даже анонимная с одним лишь словом «Спасибо!». Из предложений — просьба установить в кафе бесплатный Wi-Fi, которая была выполнена. По мнению администратора, люди зачастую знают, как правильно заполнять книгу замечаний и предложений. Что нужно оставлять ФИО и адрес, на который собственник обязан прислать ответ. Хотя однажды отправленное на указанный адрес письмо вернулось с пометкой «адреса не существует».
По информации начальника отдела по работе с обращениями граждан и юридических лиц горисполкома Ольги Анатольевны Сахно, за 2017 год за нарушения ведения книги замечаний и предложений управлением торговли и услуг горисполкома составлено 23 протокола по статье 9.24 КОАП в отношении ответственных лиц субъектов хозяйствования. Это невыдача книги, неполучение ответа по обращению. Случаев утери книги не было.
К середине моего эксперимента я в мыслях стала соглашаться с продавцами, что желание решить вопрос без записи в книгу — вполне справедливое. Потребители не всегда знают правила торговли, свои права и обязанности, могут писать в расстроенном состоянии, не разобравшись…
Официант «Пицца «Браво» Алеся Суровицкая
Книга за семью печатями
Далее захожу в один из торговых центров, в павильоне рассматриваю одежду, расспрашиваю продавца. На просьбу выдать книгу продавец замешкалась, стала интересоваться, зачем мне книга, искать ее, звонить хозяйке павильона, сказав, что должна ее предупредить… Не дозвонившись и не добившись от меня объяснений, книгу дала. Удостоверение журналиста женщину немного успокоило. Она утверждает, что книгу просят редко — с 2008 года в ней и правда всего несколько записей. Из жалоб, например, что отложенная кофточка не дождалась покупательницу — ее приобрели прямо на глазах опоздавшей.
Не сразу книга обнаружилась и в одной из аптек. Фармацевт, будто доктор, поинтересовалась, что меня беспокоит. Не дозвонившись начальству, книгу предоставила. В ней — лишь несколько записей с 2014 года, последняя — в ноябре 2017‑го.
— Книга в некоторых ситуациях сдерживает нас, чтобы не нагрубить покупателям, которые ведут себя не совсем культурно, — рассказывает женщина. — Люди на эмоциях жалуются на то, что от нас не зависит. Сейчас бобруйчане стали скупы на благодарности.
В одной из парикмахерских в центре города мне книгу вообще не дали — пришлось минут пять ожидать директора, которая очень хотела помочь мне лично без всяких записей. С книгой меня ознакомили только после предоставления журналистского удостоверения. В ней обнаружилось шесть благодарностей — с 2008 года. По словам директора, коллектив всегда старается идти навстречу желаниям клиентов. А случай со мной их и вовсе обескуражил: мало ли кто вот так с порога потребует книгу, своих клиентов здесь знают в лицо!
Екатерина ГУГАЛОВА
Фото автора
