Наверняка в жизни каждого найдется история покупки, достойная записи в книгу замечаний и предложений — будь то компромат на продавца или благодарность за его работу. Но эти истории мы обсудим в другой день. Сейчас — слово тем, кто пробует удовлетворять наши потребности в товарах и услугах. В воскресенье у работников торговли профессиональный праздник. Накануне они рассказали «Коммерческому» все, что думают о нас — покупателях.
Евгения Ковальчук — продавец в ларьке. Девушке 18 лет. У нее большие красивые глаза и опыт работы всего 14 дней. Оказывается, этого достаточно, чтобы ощутить основные прелести профессии: «Есть люди, которые, видимо, просто не знают, как это — поздороваться, сказать «спасибо» и «пожалуйста». Сунул деньги и буркнул, что подать». Евгения заметила, что некоторых мужчин тянет пообщаться, и часто после такой беседы «ни о чем» они отказываются забирать сдачу. Другие задают вопросы, в которых продавец некомпетентен, а получив не удовлетворивший их ответ, психуют: «Сегодня женщина спросила, с какого возраста детям можно пить чай. Откуда я знаю? Я прочла, что написано на упаковке. А меня матерно обвинили в том, что я плохо знакома с товаром». Несмотря ни на что, работа Евгении нравится именно из-за возможности общения с разными людьми.
Екатерина Пищик в торговле год. Она предлагает людям всевозможную печатную продукцию (газеты, журналы, книги) в павильоне «Могилевсоюзпечать»: «Нужно терпение. Не знаю, как с отделами самообслуживания в других магазинах, а к нам приходят читать — такое складывается впечатление. Особенно девушки журналы гламурные любят, придут, полчаса один полистают, полчаса другой. Книги почти не покупают, все больше пытаются воровать».
Екатерина — продавец-кассир в продуктовом супермаркете: «Приятнее всего видеть улыбку в ответ на твою. Это сразу поднимает настроение. К концу рабочего дня, когда уже не хватает сил искренне улыбаться, я просто стараюсь сохранять вежливость. Через меня каждый день проходят от 500 до 800 человек. Бывают мелкие недоразумения, которые раздражают покупателей, но в которых кассиры не виноваты. Например, когда товар не пробивается. Издержки больших магазинов — у нас больше десяти тысяч наименований товаров».
Галина Викторовна Курильчик продавец с 12-летним стажем. До этого 15 лет работала официантом. Последние шесть лет она продает фрукты и овощи в летней палатке: «Покупатели одни и те же. Они ко мне привыкли. Я честно работаю. Никогда ни с кем не ругаюсь, а потому и со мной не ругаются. В плохом настроении покупатель — лучше промолчать. Мы, продавцы, всегда можем управлять ситуацией. Если только подвыпивший какой подойдет, может нахамить, да… А трезвый человек сам — никогда! Продавцу нужно сдержанным быть. Все от нас зависит. Надо аккуратно, надо улыбаться, надо к людям с душой».
Покупатель, с которым приятно общаться, по мнению большинства опрошенных продавцов, — это человек, который приходит с улыбкой, не забывает поздороваться и может четко и коротко сформулировать, что ищет. Работа работой, но все мы люди, и есть еще человеческий фактор, который влияет на отношение продавца к покупателю.
Наталья продает мужскую обувь: «Парень выдал: «Нужны классические мокасины-кроссовки». Можно понять, что надо человеку? Обидно, когда предлагаешь что-то, а на тебя так посмотрят, как будто ты — ничтожество, сидишь здесь и пристаешь к людям. А то и скажут что-нибудь. Заходит следующий, и ты уже боишься что-то спросить, потому что не знаешь, какой реакции ждать. А потом слышишь, как он, выходя, возмущается: «Сидят, молчат, ничего не предлагают!» Как я могу угадать, надо у тебя что-то спросить или не надо?! Мелочь? А выбивает из колеи. К счастью, речь не про большинство. Я восемь лет в торговле. И с женщинами работала, и с мужчинами, и с детьми. Лучше с детьми. Они все позитивные, на них невозможно обидеться. С мужчинами, думала, будет легче. Какое там! Мужчины наши такие привередливые. Попробуй угодить».
Сотрудники магазина «Янтарь» поведали о распространенной сегодня форме неуважения к продавцу. «Подходят, просят показать ближе то или это, но тут у покупателя звонит телефон и приходится выслушивать посторонний разговор. Сегодня мужчина орал в телефонную трубку, как резаный, о том, кому, где и как придется отработать и за какую оплошность. Цензурных слов было мало. Разве трудно выйти на улицу? Или приходит надменная мадам, разговаривает по мобильному телефону, делает мне небрежный жест рукой — мол, иди-ка сюда и тычет пальцем в витрину. Это унизительно. И этого так много!», — сокрушается Татьяна Серякова. Она работает в «Янтаре» уже девять лет. — «Покупателя, с которым будет приятно общаться, сразу видно. От такого человека позитив идет и его сразу хочется хорошо обслужить. Каждый год много постоянных покупателей приезжает с Израиля. Ах, какие приятные люди!»
Есть рецепт обеспечить себе на работе преимущественно приятное общение. Анжела больше десяти лет продает косметику дорогих марок: «У меня товары не дешевые, поэтому и покупатели, как правило, люди воспитанные». Можно воспринимать ситуацию с совершенно иной стороны. Татьяна Бурая — индивидуальный предприниматель, занимающийся продажей косметики в павильоне торгового центра «Березина». Ей приятно и выгодно видеть покупателей счастливыми. Отсюда и подход к людям: «Покупателя надо уважать, каким бы он ни был. Тогда он отблагодарит тебя как продавца — принесет прибыльность и стабильность». Татьяна утверждает, что любит даже вредных клиентов, потому что они часто знают, чего хотят, и заранее выясняют все детали. Если такой клиент останется доволен, он придет еще.
Профессия продавца традиционно женская. Мужчин-продавцов можно встретить разве что в магазинах, где на прилавках техника или диски с музыкой. Михаила Клейнера, например, называют музыкальным гуру Бобруйска. Наверное, за то, что совершенно разные люди могут спросить у него новый альбом своей любимой группы, и он не посмотрит удивленно, он знает, о чем речь. И даже если сейчас в магазине нужного диска нет, то через неделю он будет точно.
Евгения КОРКИЯЙНЕН
Фото Александра ЧУГУЕВА
